Stanku (Seku) Divizić, vlasnicu putničke agencije “Navigatio”, jedne od dvije specijalizirane agencije koje se u gradu bave uslugama organizacije putovanja vezanih uz zrakoplovstvo, krasi strpljenje. Ta njena karakterna osobina “prikačena” uz veliko znanje i dugogodišnje iskustvo nerijetko su pravi spas za sve “očajne putnike” koji se spletom okolnosti nađu u kriznim situacijama vezanim uz zrakoplovne karte i još “milijun sitnica” koje vrebaju na putovanjima. Njena sposobnost da ostane smirena u kriznim situacijama i da je na usluzi svojim klijentima bez obzira na “radno vrijeme” agencije, “Navigatio” je pretvorilo u mjesto gdje se klijentima vraća ono što online sustavi ne mogu dati: pažnja, odgovornost i rješenje, pogotovo kad je riječ o hitnim i kompleksnim rezervacijama te personaliziranoj, osobnoj usluzi.
Preko trideset godina agencijskog rada jest značajan kapital u poslovanju, no Divizić naglašava kako se u ovom poslu ne može trajati i opstati na lovorikama od jučer.
– Ono što je najvažnije je spremnost za učenje svaki dan, ali baš svaki dan – naglašava Divizić. Donosimo njenu poduzetničku priču, jer je prije nekoliko godina, na čuđenje mnogih, napustila uspješnu agenciju u kojoj je radila kako bi krenula – vlastitim putom…
Jeste li ikad požalili što ste 2017., dakle, prije devet godina krenuli u vlastite poduzetničke vode?
-Nikad nisam požalila. Dvadeset i pet godina sam gradila iskustvo u Atlantskoj plovidbi i od toga sam 13 godina bila na čelu Atlant putničke agencije kao zasebne tvrtke – kćeri AP-a. Tu sam stjecala iskustvo, učila osnove, a kasnije usavršavala posebne segmente poslovanja (pomorski promet, grupna putovanja, upravljanje i kreiranje različitih vrsta putovanja). Vodila sam je s istom pažnjom i predanošću kao da je moja vlastita, što mi je dalo znanje, sigurnost i hrabrost da kasnije krenem u vlastiti poduzetnički pothvat, na taj dio profesionalnog rasta i razvoja sam jako ponosna.
Ali, koliko god mi je to razdoblje bilo dragocjeno, došao je trenutak kada sam osjetila da želim zakoračiti u vlastito poduzetništvo – stvoriti nešto svoje, po vlastitoj mjeri i viziji, odluka je donesena preko noći, mnogi su s čuđenjem gledali, ali ja sam iskoračila s dubokom vjerom da je to što radim dobro za mene, a i za okruženje u kojem želim nastaviti. Daleko od toga da je bilo jednostavno, bilo je tu puno neizvjesnosti, financijske odgovornosti, administrativnih izazova, potrebe za gradnjom imena iznova, ali motiv je bio izgradnja modela poslovanja koji stavlja klijenta i rješavanje problema na prvo mjesto, bez kompromisa.
Najteže su bile prve godine: uložila sam puno osobnog vremena i energije, učila na greškama i gradila mrežu povjerenja, imala sam snažnu podršku obitelji bez koje to sigurno ne bi išlo na taj način. Danas, kad vidim svoje klijente koji su kod mene od samog početka, kad vidim one koji dolaze po preporuci drugih, kad vidiim one koji “nestanu” pa se opet vraćaju, znam da je odluka bila ispravna.
Naravno da postoje trenuci sumnje – svaka poduzetnica ih ima, međutim nezavisnost, kreiranje kulture rada koju smatram ispravnom i mogućnost brze reakcije u krizama, nadmašuju svaki rizik.
Je li pojava kupnje karata online ugrozila posao agenata poput Vas?
-Internet je promijenio industriju i velik dio rutinskih, jednostavnih rezervacija je prešao online – to je činjenica. Ipak, to nije u potpunosti ugrozilo stručne agente, a razlozi za to su što online platforme dobro služe za jednostavne, fiksne itinerare, ali za komplicirane rute (više aerodroma, višestruki prijevoznici, posebne tarife za pomorce), ‘živući’ agent kao što je to u Navigatio agenciji i sličnima i dalje nudi neprocjenjivu vrijednost. Zato što u situacijama poremećaja (otkazivanja, kašnjenja, potreba za alternatinim rješenjima u realnom vremenu) klijent želi osobnu asistenciju i odgovornost – agent daje podršku u stvarnom vremenu, dok poslovna putovanja, grupne rezervacije, specijalne tarife i organizacija logistike zahtijevaju iskustvo i pregovaračke vještine koje online checkout ne nudi. Dakle – online kupnja je promijenila profil posla, ali je i otvorila prostor za specijalizirane agencije koje se bave kompleksnijim segmentima i premium uslugama.
Koji su najveći izazovi u poslu?
-Glavni izazovi su dinamičnost i potreba za stalnim usavršavanjem. Nekoliko je razloga za to, poput: stalnih promjena kod prijevoznika — pravila prtljage, pravila i uvjeti cijena, pravila promjena i refundacija se često mijenjaju; pratimo ih 24/7; tehnologije i novih standarda —promjene u GDS-ovima (globalnim rezervacijskim sustavima, uvođenje novih distribucijskih sustava, novi alat za upravljanje rezervacijama i fakturiranje; stalna edukacija je nužna; rizici kod poremećaja — veći broj letova znači i više potencijalnih problema (prebookinga, kašnjenja). To traži brze procedure i kontakte u zrakoplovnim kompanijama: kompetitivnosti i cijene — low-cost prijevoznici vrlo agresivno nastupaju s niskim cijenama, ali i s dodatnim pravilima koja kompliciraju putovanja za putnika; regulatorne i sigurnosne promjene koje su započele u pojačanom opsegu od Covida, a danas se nastavljaju u nešto blazem obliku, ali ih i dalje ima.
Edukacija je najbitnija, potrebno je neprestano ulagati u usvanjanje novih tehnologija, praćenje promjena i inovacija kroz GDSove, komunikacijske vještine za krizne situacije.
Ukratko rečeno, svaki posao se mijenja kontinuirano; tko ne uči i ne prilagođava se novim alatima, teško ostaje konkurentan.
Za pretpostaviti je kako postoje segmenti posla koji zahtijevaju posebnu fokusiranost i koncentraciju?
-Da, nekoliko je “posebno” osjetljivih, među njima su konstrukcija avio karte i itinereri s više avio kompanija, jer male pogreške u unosu tarifa mogu dovesti do velikih dodatnih troškova ili problema prilikom check-ina, danas je sve algoritamski posloženo, ali agent mora znati prepoznati od čega se tarifa sastoji, a od čega ne, a što je putniku važno. Pomorski itinerari moraju biti odrađeni bez greške, jer često radimo sa specifičnim pravilima (jednosmjerna putovanja, fleksibilnost zbog promjena). Možda zvuči banalno, ali provjera putnih dokumenata i njihova pravovaljanost je nezaobilazna, a za rješavanje kriznih situacija je bitna svaka minuta i koncentracija je ključna bez obzira gdje se vi u tom trenutku nalazili. Ovo su trenuci u kojima smirenost i metodološki pristup štede klijentu novac, vrijeme i stres.
Koje su najzahtjevnije situacije koje rješavate?
-Primjeri najzahtjevnijih slučajeva su hitni povratak ili repatriacija — kad netko mora hitno kući iz zdravstvenih ili obiteljskih razloga; gubljenje osobnih dokumenata — treba koordinirati izdavanje zamjenskih dokumenata i alternativne rute; velike grupne promjene — npr. turističke grupe kojima su otkazane veći broj letova i treba ih preseliti u nove opcije; pomorske izmjene (crew change) — kad se ruta broda pomiče i treba brzo prilagoditi itinerare; vremenske neprilike, problemi s otkazanim letovima, gubljenje konkecija kad je više letova vezano u karti.
U tim situacijama presudni su brzina, poznanstva u industriji i proceduralna disciplina — radimo prema checklistama i imamo unaprijed definirane korake u internim ili procedurama avio kompanija.
Iz svega opisanog lako je zaključiti kako je riječ o iznimno odgovornom, ali i stresnom poslu koji zahtijeva predanost poslu gotovo pa cijeli dan… imate li poteškoća sa zapošljavanjima mladih ljudi, poput svih ostalih?
-Generalno rečeno, mladi znaju dolaziti motivirani, ali je realnost malo zahtjevnija budući mnogi očekuju brzi tempo napredovanja i bolju početnu plaću, a posao zahtijeva strpljenje i sposobnost ponavljanja rutinskih zadataka dok se ne stekne iskustvo. Ako mladi imaju volju učiti, brzo napreduju, posebno ako imaju funkcionalno znanje engleskog i tehničku pismenost. Osim toga, u ovom poslu se puno ulaže u mentorstvo i strukturirane edukacijske planove (trening uz rad, certificiranje za GDS, praktične vježbe u kriznim scenarijima).
Dakle, problem je naći agenta s iskustvom u Dubrovniku, jer tu nema nego dvije agencije s takvim kadrovima. U našem gradu j još jedan značajan problem prisutan, a to je da je jako velik nedostatak motiviranih mladih kadrova, kod nas je prisutno mišljenje da u turizmu mogu raditi svi i na vrlo jednostavan način, međutim, to nas vodi u konačnici u jednu vrlo skupu destinaciju s lošim servisom. Takve nas ocjene već pomalo sustižu, ako razmišljamo dugoročno, došli smo pred zid.
Svaki poso se može naučit, ključni su motiviranost, želja za rastom, kvaliteno mentorstvo. Nakon svih ovih godina rada, osjećam potrebu da akumulirano znanje i iskustvo prenesem mlađima. Ako im moj put može pomoći da brže napreduju i sigurnije se snađu u ovom zahtjevnom poslu, smatram da sam time napravila važan krug.
Koje su najčešće “zamke” samostalnog on-line kupovanja zrakoplovnih karata, posebno za low-cost kompanije?
-Najčešće pogreške i zamke su što se ne pročita do kraja naknada, pa karta može izgledati jeftino, ali dodatne naknade (ručna ili kabinska prtljaga, predana prtljaga, izbor sjedala, prijava za let u zračnoj luci) brzo podignu cijenu. Kod kombinacija različitih prijevoznika moguće je da transfer nije osiguran i putnik riskira propustiti sljedeći let, low-cost karte često su ne-refundabilne i promjena datuma može biti skuplja od nove karte. Zna se dogoditi da neke rezervacije naplaćuju u stranoj valuti i pritom primjenjuju naknadu ili neugodne tečajeve, neke low cost tarife ne uključuju provjere dokumenata i viza pa putnik može biti odbijen u zračnoj luci. To su neke, a ima ih još.
Putuju li Dubrovčani puno i kamo najčešće? Ima li egzotičnih odredišta?
-Da, Dubrovčani putuju i privatno i poslovno. Najčešće destinacije su unutar Europe, zbog poslovnih i obiteljskih veza. Ljetne mjesece karakteriziraju i česte destinacije unutar Schengena, te direktne ljetne linije. Egzotične destinacije su češće u našim zimskim mjesecima, najveće zanimanje je za Dubai, Maldive, Tajland ili Karibe, Sejšele, Zanzibar – u tim slučajevima rade se kompleksnije logistike i povezivanja letova, pa klijenti obično traže pomoć agencije. Zadnje tri godine imamo direktni let za USA, na žalost, samo u ljetnoj sezoni, svejedno je motivirao veliki broj naših putnika prema USA destinacijama.
Pored putnika iz Dubrovnika, nemali broj putovanja radim za putnike koji dolaze u Dubrovnik i u Hrvatsku uopće, a sve po preporuci jer se ovdje zaista radi o vrsti usluge za koju putnici traže stručnu osobu. Ne samo individualna putovanja, surađujem s raznim organizatorima u Hrvatskoj, koji isključivo rade sa stručnim agentima, jer znaju da imaju podršku u svakom trenutku.
Imate dosta hobija. Jesu li hodanje, kuhanje, branje samoniklog bilja vaši recepti za “resetiranje”?
-Moji hobiji su zaista način da se resetiram: dugo hodanje ili planinarenje, vrtlarenje, kuhanje i branje samoniklog bilja omogućuju mi da se isključim iz dnevnih problema i vratim s bistrijom glavom. To nije samo bijeg od stresa – to mi daje energiju i kreativnost potrebnu za rješavanje kompleksnih situacija. Iskreno, kada pođem sat ili dva u prirodi i pripremim dobar obrok, vraćam se poslu fokusiranija i smirenija. To je moja metoda održavanja mentalne i fizičke otpornosti u poslu koji često traži „hladnu glavu”.
